Il telemarketing nella strategia d'impresa

È opinione abbastaza diffusa l'idea che il telemarketing sia il terminale di un processo di pianificazione aziendale che vede nella vendita l'ultimo step di una strategia volta a generare un profitto.

In questa visione c'è un limite di analisi e di prospettiva.

Il telemarketing, infatti, per sua natura, non è né può essere considerata un'attività a sé stante che risponde ai comandi di una pianificazione calata dall'alto.

Non può esserlo perché il telemarketing è parte stessa della strategia, a monte e a valle.

Il telemarketing non si limita solo a contattare una lista di nomi prestabilita ma:

• raccoglie informazioni
• seleziona i contatti
• sperimenta costantemente l'approccio più efficace per raggiungere il cliente target

Da questa premessa, si intuisce facilmente come l'attività del telemarketing possa e debba condizionare le decisioni stesse dell'azienda in un rapporto di costante e virtuoso dialogo.

Certo, ci sono i big data, google analytics, le metriche etc etc che indirizzano già le scelte strategiche dell'azienda ma il telemarketing è l'unico strumento che consente un feedback reale, costante e umano in grado di cogliere gli umori non rilevabili con altre misurazioni tecnologiche.

Che sia inbound o outbound, il telemarketing coglie per primo segnali che potrebbero nel medio periodo segnare una flessione nelle vendite e, quindi, nella generazione del profitto.

Una lamentela a voce da parte di un cliente rispetto al servizio erogato o ai difetti di un prodotto, è sempre un campanello d'allarme che va considerato e affrontato.

Potrebbe essere un caso sporadico ma a volte anche la spia che qualcosa non va per il verso giusto e quello che è un sassolino, ben presto potrebbe diventare una valanga.

Perché finché si è sotto la spinta di una campagna mediatica, il flusso dei dati di vendita può essere molto alto e generare l'illusione che tutto proceda per il meglio.

Ma, appunto, a volte un contatto reale con una persona in carne e ossa può farci vedere quello che dati accuratissimi, incrociati in tutte le direzioni e analizzati nel modo più accurato e scientifico possibile, possono trascurare.

Così come, nella ricerca e selezione dei lead, si possono proporre soluzioni non rilevabili con il solo aiuto di metriche e KPI.

Ricordiamo sempre che l'intelligenza artificiale è un ossimoro.

Nessuna macchina potrà mai replicare la capacità empatica innata e inimitabile dell'essere umano.