Il nostro blog

Il blog sul telemarketing ti guiderà nel mondo dei call center outbound. Vieni a trovarci!

Quale futuro attende i call center con l’avvento della VR?

Il call center continuerà ad avere un ruolo nella realtà virtuale? Come cambierà il suo lavoro e quali nuove prospettive si aprono per il marketing?

La realtà virtuale, detta anche VR, simula situazioni reali mediante l'utilizzo di un interfaccia visiva e offre la possibilità di immergersi in qualsiasi situazione reale o di fantasia.

Le immagini sempre più realistiche "ingannano" il nostro cervello facendogli credere, in varia misura, che ciò che stiamo vedendo sia reale.

Un ottimo esempio sono i sistemi di formazione per parlare in pubblico come il VirtualSpeech di Oculus.

call center e realtà virtuale

I call center invece sono composti da persone che, professionalmente, comunicano informazioni a distanza.

Anche se esiste da anni la tecnologia per effettuare videochiamate, lo strumento più utilizzato dai call center è ancora il buon vecchio telefono, magari aggiornato con headset wireless e software dedicati ma sempre con la sola voce ad essere unico veicolo di comunicazione.

Le videchiamate non si sono diffuse nel nostro settore un po’ per la mancanza di interlocutori videocaller da chiamare, un po’ perché "alla fine, non cambia un granché".

La realtà virtuale applicata al business sarà invece molto più utile, ci si potrà incontrare quasi fisicamente in un luogo virtuale simile al nostro ufficio o, se preferiamo, al Louvre di Parigi; si potranno mostrare prodotti in 3D modificandoli a piacimento.

Il vantaggio di poter utilizzare anche la comunicazione non verbale sarà fondamentale nel marketing, nel customer care e nelle ricerche di mercato.

Tutto ciò renderà la realtà virtuale e la sua sorella, la realtà aumentata, un potente strumento per il business.

La VR offrirà a ogni azienda la possibilità di ripensare al modo in cui si presenta e interagisce con i clienti.

Come strumento di marketing e servizio clienti, la realtà virtuale non solo permetterà di mostrare prodotti o servizi ma sarà anche una fonte preziosa di informazioni sul comportamento dei clienti.

Questo perché quando qualcuno si immerge nel mondo virtuale offre un'enorme quantità di dati su come agisce e reagisce di fronte ad una sollecitazione.

Gran parte del clamore intorno al rilascio dei visori VR tradizionali si è concentrato sul loro potenziale per migliorare le esperienze di intrattenimento.

Tuttavia, si prevede che l'adozione della VR negli affari supererà l'uso della tecnologia per il tempo libero nei prossimi anni, con una spesa che raggiungerà i 12,2 miliardi di $ nel 2025 secomndo una ricerca Tractica.

Quasi tutti i processi che possono essere eseguiti nel mondo fisico e negli affari - che vanno dai servizi ai clienti al marketing, alla finanza, alle risorse umane e alla produzione - possono essere simulati in VR.

Le applicazioni pratiche sono illimitate: la VR consente agli esseri umani di svolgere compiti senza essere presenti (telepresenza) e permetterà di modellare e interagire con simulazioni di oggetti semplicemente guardandoli (grazie alla tecnologia di tracciamento del bulbo oculare) o, pensandoli (con l'interfacciamento delle attività delle onde cerebrali)

Il call center di alta fascia, con operatori formati e qualificati sarà sempre più presente nel mondo del lavoro e sarà lo strumento principe del marketing e dello sviluppo commerciale nonché l'anello di congiunzione tra reale e virtuale.

Come migliorare la performance del call center

Il call center è una squadra che collabora per raggiungere un obiettivo. Come facilitare questo risultato, è tema che tratteremo in questo post.

Raggiungere degli obiettivi chiari e misurabili è proprio di ogni attività di call center.

Al termine di ogni campagna, sappiamo subito se ha avuto successo o meno a seconda del traguardo fissato dal committente: numero appuntamenti fissati, numero lead qualificati, numero contatti effettuati nell'arco di un determinato periodo temporale.

La facilità nel misurare i risultati del telemarketing è ciò che rende questo strumento sempre attuale e indispensabile per qualunque strategia di vendita.

Come ottenere tuttavia alte performance da parte degli impiegati del call center, è cosa non semplice né scontata.

Call center Will Smith

Abbiamo imparato nel tempo che esistono delle conditiones sine qua non per avere il massimo della concentrazione e della redditività dell'intera squadra che vogliamo qui condividere.

L' ambiente di lavoro

Un ambiente di lavoro sano è un ambiente di lavoro in cui le persone lavorano serenamente, hanno spazi adeguati e dedicati in cui svolgere le loro mansioni e altri destinati alla ricreazione e socializzazione. Un luogo chiuso e affollato deprime e fa ammalare, uno spazio aperto, luminoso, pulito, crea le condizioni perché chi lavora possa farlo sentendosi comodo e al sicuro.

Coordinatore vs team leader

Dopo lunga esperienza, siamo giunti a una conclusione: ognuno è team leader di se stesso. Se il personale è stato ben selezionato, preparato e formato, non c'è bisogno di un team leader che assilli in continuazione sugli obiettivi da raggiungere o dica come va svolto il lavoro. È sufficiente un bravo coordinatore

Condividere

È importante condividere ogni fase della campagna con la squadra dal momento dell'assegnazione dei compiti allo svolgimento e alle verifiche step by step. Ascoltando chi riesce meglio in un determinato compito e facendo partecipi tutti dei problemi sorti durante una campagna, si individuano più velocemente e facilmente le soluzioni e si crea un clima di solidarietà che stimola tutti a dare il meglio di sé. Un clima ipercompetitivo crea tensione e disagi e alla lunga genera improduttività.

Ognuno è prezioso

Una squadra è l'insieme delle intelligenze, delle sensibilità, delle competenze di ogni componente. Tutti sono utili e preziosi allo stesso modo. Ma tutti siamo anche umani. Possiamo sbagliare o avere le nostre giornate no. È importante che l'azienda diffonda una cultura dove non si giudica né si critica ma si aiuta chi ha momenti di difficoltà e favorisca sempre il dialogo allo scontro.

Le nominalizzazioni nel telemarketing

Nel telemarketing telefonico occorre utilizzare poche parole chiave per ottenere l'ascolto interessato dell'interlocutore. In questa ricerca, c'è un alleato.

Questo alleato si chiama "nominalizzazione" e noi ne facciamo grande uso nella quotidiana attività di telemarketing.

La nominalizzazione è una strategia che consente, attraverso un linguaggio generico e non contestabile, di sostituire un processo con un'etichetta.

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È la differenza che passa tra il dire:-"Cerco una persona con cui condividere la mia vita, i miei interessi. Per sostenerci reciprocamente nei momenti difficili" e il dire semplicemente "Cerco l'amore".

Molte più persone possono riconoscersi nella seconda frase perché non necessariamente cercare l'amore significa volere qualcuno accanto con cui condividere la vita.

Sostituire la descrizione di un processo con una parola, significa fare una nominalizzazione.

Che cos'è il telemarketing? Una tecnica commerciale telefonica che ha solo la voce come strumento di persuasione e pochi istanti a disposizione per catturare l'attenzione di chi ci ascolta.

Essere troppo precisi nelle descrizioni, oltre a richiedere più tempo, è sempre meno efficace di un approccio meno verboso ma più evocativo, soprattutto in una conversazione commerciale telefonica.

Naturalmente lo sviluppo della conversazione dipenderà anche dal tipo di campagna che il call center è chiamato a svolgere.

Se la campagna di telemarketing è incentrata sulla presa appuntamenti per agenti commerciali, rimanere sulla nominalizzazione e non entrare troppo nei particolari è funzionale al lavoro di integrazione delle informazioni che molto più efficacemente potranno svolgere i venditori di persona.

Se invece si tratta di telemarketing volto alla selezione di lead generation, sarà cura dell'operatore fornire quante più informazioni utili per comprendere se il contatto è realmente interessante per l'azienda e può essere oggetto di un'ulteriore azione di marketing.

Saper calibrare nominalizzazione e descrizione più dettagliata è compito che deve valutare ogni volta sul momento l'operatore.

L'importante è che sia preparato in entrambe.

Appuntamenti commerciali: qualità vs quantità

Fino a non molto tempo fa, era prioritario fornire tanti appuntamenti commerciali perché sulla quantità si fondava la probabilità di chiudere più contratti.

Era una sorta di "teoria quantitativa" secondo cui l'aumento delle vendite era direttamente proporzionale all'aumento del numero degli appuntamenti commerciali. Detta più prosaicamente: si andava un po' alla cieca sparando nel mucchio.

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Questa teoria oggi è superata. Il telemarketing è maturato e ha sviluppato una capacità di selezionare in modo mirato il target da raggiungere tanto da facilitare e alleggerire notevolmente il carico di lavoro del sales account.

Le telefonate a freddo non sono più utilizzate per produrre appuntamenti commerciali ma per originare lead. Diciamo che è uno dei canali di lead generation vecchia scuola ancora valido ma non più adeguato alla presa di appuntamenti.

L'attività del telemarketing si compone di un processo lungo e articolato per generare appuntamenti commerciali altamente profilati.

La definizione del target, la selezione dei contatti, la scelta linguistica e lessicale, sono fasi che precedono l'uso del telefono e che consentono di produrre appuntamenti di qualità molto elevata con una percentuale di successo impensabile un tempo.

Alla quantità si è sostituita la qualità.

Non serve più macinare centinaia di km ogni giorno per raggiungere un numero elevato di potenziali clienti per chiudere un contratto a settimana o al mese.

Quando l'appuntamento è altamente profilato, le probabilità di chiudere positivamente una trattativa salgono in modo esponenziale.

Gli agenti di vendita in questo modo concentrano il tempo e le energie per preparare al meglio gli incontri sia nella fase che li precede sia in quella che li segue.

Molto spesso, infatti, in passato l'agente terminava il proprio lavoro con l'esaurimento della lista degli incontri. Oggi non è più così. Oltre a preparare e svolgere gli appuntamenti, deve seguire il cliente in tutta la fase successiva collaborando attivamente con tutta la struttura aziendale perché il contratto sottoscritto trovi piena applicazione senza ostacoli.

Il cliente chiede e pretende di essere seguito e assecondato per tutto il processo di acquisto e identifica nell'agente il suo interlocutore privilegiato perché con lui è nata la relazione.

Il telemarketing naturalmente supporta l'agente anche in questa seconda fase, gestendo eventuali reclami e/o richieste di chiarimenti ma il punto di riferimento rimarrà sempre l'agente.

Si comprende, quindi, la centralità del venditore e del telemarketing in ogni processo aziendale: dallo sviluppo e miglioramento del prodotto/servizio alla customare care passando per la vendita.

Insieme, telemarketing e sales account, aumentato la catena del valore dell'azienda e, quindi, il suo vantaggio competitivo sfruttando le risorse tecnologiche e grazie a competenze sempre più sofisticate.

Il metodo nel telemarketing: risorsa e limite

Per impostare una campagna, affrontare le obiezioni, rispondere in modo efficace alle domande, nel telemarketing serve un metodo. Ma il metodo è tutto?

Il telemarketing è basato anche su processi codificati in un metodo.

Come ogni azienda, anche un call center adotta un metodo per l'organizzazione e lo svolgimento del lavoro. Il metodo è il suo know how, sviluppato e perfezionato nel tempo attraverso procedimenti generali basati sulla probabilità media.

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L’impiego costante di formule ripetute produce abilità, precisione e sicurezza facilitando il lavoro dell’operatore di telemarketing e riducendo le tensioni.

Tuttavia, è sempre utile tenere a mente che un metodo, qualunque metodo, non deve essere considerato per quello che non è, cioè come una costruzione assoluta e necessaria dell’azione in qualunque contesto e situazione, soprattutto quando il lavoro consiste nella interazione tra due persone e nella capacità di costruire una relazione di affari.

Ogni cliente ha una sua storia, una sua sensibilità, un suo obiettivo.

Il telemarketing non è costituito da una serie infinita di conversazioni tutte comparabili seppur differenti; al contrario, ogni contatto richiede un approccio e una capacità di relazione distinti, ciascuno dei quali deve essere gestito come rapporto a sé stante.

Il risultato di una buona campagna di telemarketing, dunque, è un mix tra un buon metodo aziendale, talento dell'operatore e capacità empatica.

Un buon call center, per dirla socraticamente, sa svolgere una funzione maieutica nei confronti dei suoi operatori insegnandogli a trovare la via maestra da sé per chiudere ogni contatto telefonico con un  reciproco appagamento.

Call center telemarketing: come cercare lavoro

Dopo una ventennale esperienza nella ricerca e selezione del personale per il nostro call center, possiamo fornire alcuni consigli utili su come presentare la propria candidatura e affrontare il colloquio di lavoro.

Ecco 7 consigli per chi vuole iniziare a lavorare in un call center come operatore di telemarketing:

  1. Il Curriculum vitae deve essere chiaro e contenere le esperienze lavorative importanti, specialmente quelle che possono essere rilevanti per l’azienda che deve assumervi.Call center telemarketing.webp
  2. La lettera di presentazione è altrettanto importante e deve spiegare perché si vuole lavorare per il call center a cui si invia il CV. Inviare una presentazione standard uguale per tutte le aziende alle quali ci si propone, rende poco interessante il profilo e sarà più probabile che venga scartato.

  3. Quando si accetta il colloquio per la selezione dopo aver inviato il CV, è buona norma presentarsi. Non farlo dopo aver fornito la propria disponibilità è segno, oltre che di maleducazione, di scarsa affidabilità. Il selezionatore, oltretutto, potrebbe lavorare anche per altre aziende e non vi darà una seconda chance altrove.

  4. Rispettare la puntualità. Se si ritarda al colloquio figuriamoci al lavoro, nessuno vuole perdere tempo con i ritardatari.

  5. Inutile essere polemici durante il colloquio prima di conoscere l'eventuale proposta. Se pensate che i call center non paghino, non inviate curricula e cercate altro.

  6. Guardate bene deve si trova l'ufficio e a quale distanza dalla vostra abitazione. Ricordiamo un candidato che, arrivato al colloquio, lamentava della distanza dell'ufficio, forse pensando che avremmo potuto spostarlo sotto casa sua.

  7. Rifiutate proposte con paghe ridicole, a provvigione, ad appuntamento o a risultati ottenuti: spesso sono contratti illegali che vi faranno solo perdere tempo.

Permission telemarketing. Come Seth Godin ci ha insegnato

Il telemarketing può aiutare a diffondere l'idea virus? Ripescato in un angolo dimenticato della libreria, cosa può ancora insegnarci questo libro?

Esattamente 20 anni fa, Seth Godin scriveva questo piccolo saggio che ha cambiato la prospettiva del marketing con un'idea sovversiva: al centro del marketing non c'è il responsabile marketing ma il consumatore. Come è cambiato allora il telemarketing alla luce di questo rivolgimento?

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Già due anni prima aveva pubblicato un altro saggio intitolato eloquentemene "Permission marketing". Chiedere il permesso al consumatore di comunicare con lui, sosteneva, è più efficace che bombardarlo con continui messaggi sparati un po' a casaccio.

Il telemarketing si è evoluto in questa direzione.

Infatti, il telemarketing a freddo è relegato in un ambito marginale, focalizzato soprattutto sulla ricerca di contatti utili quando non si hanno il tempo o le risorse per adottare altre strategie.

Tuttavia, la grande maggioranza delle campagne di telemarketing sono condotte nel rispetto del permission marketing. Si contattano solo i consumatori che hanno manifestato, attraverso canali sapientemente offerti dall'azienda, interesse o curiosità per i prodotti/servizi proposti.

La gestione dei contatti che hanno lasciato liberamente i propri recapiti e le proprie generalità è affare del telemarketing.

Interviene quindi nella fase più delicata e decisiva in cui occorre selezionare la qualità del lead stesso, agendo nel più breve tempo possibile: un lead trascurato è un lead perso (come abbiamo avuto modo di spiegare qui).

Ma tornando alla domanda iniziale: il telemarketing può aiutare a diffondere l'idea virus?

Secondo la tesi di Seth Godin, quando un permesso e un'idea virus si uniscono, possono veramente tutto, anche "cercare gli alieni".

Secondo la sequenza da lui formulata, in quale delle seguenti fasi il telemarketing può contribuire in modo molto efficace?

  1. Inventare un'idea virus
  2. Renderla agile e duratura
  3. Incentivare gli untori per vocazione
  4. Ottenere il permesso per continuare

Sicuramente nella terza fase, quella dell'incentivazione degli untori per vocazione. Questo target definito, che ha in sé le potenzialità per influenzare "lo sciame", può essere facilmente motivato e coinvolto in un'iniziativa virale anche attraverso un contatto telefonico competente e professionale.

Ma attenzione! Il telemarketing serve anche per evitare che l'ideavirus lavori al contrario per l'azienda.

Come bene sottolinea Seth Godin al termine del libro, con il passaparola aumentato digitalmente, un cliente arrabbiato può diventare un untore terribile per l'azienda fino a determinarne le sorti.

Un consumatore insoddisfatto che non riesce a interloquire con nessuna voce umana, amplificherà il suo disappunto in rete provocando uno sciame difficile da controllare.

In questa visione del consumatore al centro di tutto il processo aziendale, ci permettiamo perciò di aggiungere oltre al permesso e all'idea virus, anche il mantenimento (o riscoperta), di una relazione umana. 

Racconto un'esperienza di telemarketing come destinataria

Quando il telemarketing è usato male, come per tutte le forme di marketing, c'è sempre un problema a monte e a valle che investe sia committente che call center

Qualche giorno fa ho ricevuto una telefonata commerciale da parte di una società che si occupa di investimenti finanziari. Ovviamente, anche noi che facciamo telemarketing riceviamo telefonate finalizzate alla promozione o vendita di qualcosa.

Telemarketing esperienza da utente

Ne approfitto sempre per capire come si muove la concorrenza, se posso imparare qualche tecnica di telemarketing più efficace e, in ultima analisi, se l’operatore riesce a convincermi almeno a ricevere ulteriori informazioni sull’argomento proposto.

Per deformazione professionale, a prescindere dall’interesse per l’oggetto della chiamata, mi pongo in un atteggiamento di attento ascolto, faccio domande e cerco di interloquire in modo gentile e disponibile.

L’esperienza vissuta con questa chiamata che sto per raccontarvi, è stata esemplare per chiarire esattamente come non deve essere svolto il telemarketing.

Innanzitutto l’operatrice era straniera, parlava con un marcato accento della sua lingua di origine. Non che questo sia necessariamente un limite ma certamente non dispone il ricevente nella migliore condizione per l’ascolto attento e interessato.

Inoltre, per tutta la durata della telefonata, si è presentata come società di investimenti di lunga esperienza e non ha fatto altro per tutta la conversazione, insistendo di lasciarla parlare in modo che potesse spiegarmi meglio cosa fa questa "società di lunga esperienza".

Non ha prestato nessun ascolto alle mie domande che miravano invece a saperne di più sulla società stessa, la sua sede, italiana o estera, i suoi titolari o manager, la forma societaria (spa, ltd….)

Niente, un muro, nessuna risposta a queste domande, un disco rotto che continuava a ripetere che dovevo lasciarla parlare almeno due minuti.

Il telemarketing impostato in modo così improvvisato e aggressivo non ha nessun riscontro in termini di efficacia e genera solo sospetto e allarme.

Essere reticenti verso l’interlocutore vuol dire solo due cose:

  1. non si è preparati in modo corretto per svolgere la campagna di telemarketing

  2. c’è poca trasparenza da parte dell’impresa committente e il risultato dell’opacità della comunicazione riflette solo un modus operandi non limpido a monte.

Sicuramente la professionalità manca su entrambi i fronti.

E sicuramente sarà altrettanto mancante in qualsiasi altra forma promozionale deciderà di investire l’impresa committente.

Cambia poco che sia nella forma del telemarketing, del digital marketing o di canali più tradizionali.

Il modo migliore in questi casi per evitare brutte sorprese, è quello di porsi e porre delle domande che aiutino a svelare intenti poco chiari e ignorare il messaggio ricevuto.

Telemarketing e venditori: l’alleanza che crea valore

Il venditore è tra le figure più richieste sul mercato del lavoro e più carenti. Il telemarketing è il lavoro più affine alle problematiche del venditore.

In Italia, soprattutto, persistendo una cultura che vede nella vendita qualcosa di peccaminoso (frutto di una stratificazione secolare di precetti religiosi che dal Medioevo condizionano in modo più o meno invadente la vita pubblica), questi due mestieri (venditore e operatore di telemarketing) soffrono di un pregiudizio che ne limita fortemente sia lo sviluppo che la capacità attrattiva verso chi cerca un’occupazione.

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Non è questione di poco conto.

In termini economici, per il sistema imprenditoriale italiano, è un problema pari se non superiore alla difficoltà di trovare altre figure tecniche specializzate.

Paradossalmente, oggi più di ieri, questo limite culturale danneggia l’impresa.

L’idea per cui l’AI sostituirà progressivamente il lavoro proprio del venditore, è velleitaria.

Al contrario, nel corso degli anni, stanno crescendo in modo esponenziale le competenze e le capacità e il livello di preparazione richiesti sia al venditore che all’operatore di telemarketing.

Ad entrambi è richiesta una formazione di livello avanzato sia sotto il profilo delle conoscenze tecnologiche e di marketing, sia sotto il profilo umanistico.

L'intelligenza artificiale non è un sostituto ma un alleato di cui si servono per svolgere in modo sempre più efficiente e mirato il proprio lavoro.

Il passaggio dal tempo in cui i produttori potevano vendere qualsiasi cosa prodotta a quello in cui i consumatori diventano centrali nelle scelte e strategie aziendali, segna un punto di svolta i cui effetti continuano a generare cambiamenti, anche dello status di consumatore che non solo acquisisce sempre maggiore centralità e diritti ma diventa un vero e proprio cliente nel suo significato etimologico.

Il Cliente, dal greco "cluo" (colui che dà ascolto), non si limita solo a cercare un prodotto ma richiede anche di essere seguito, consigliato, rispettato nel suo processo decisionale.

Cerca e pretende una relazione empatica. Umana.

La cooperazione tra agenti di commercio e telemarketing è quindi necessaria non solo per cercare e profilare lead ma anche per costruire e mantenere viva una relazione che generi fiducia e fidelizzazione.

Ricordiamo sempre la legge di Pareto dell'80/20: è il 20% dei clienti che genera l'80% del fatturato.

Il telemarketing aiuta il venditore a trovare il cliente.

Il venditore conquista il cliente.

Il telemarketing aiuta il venditore a mantenere viva e sana la relazione.

Il telemarketing nella strategia d'impresa

In quale fase del processo decisionale aziendale è utile il telemarketing? Solo nel segmento dedicato alla vendita o coinvolge un ambito ben più ampio?

È opinione abbastaza diffusa l'idea che il telemarketing sia il terminale di un processo di pianificazione aziendale che vede nella vendita l'ultimo step di una strategia volta a generare un profitto.

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In questa visione c'è un limite di analisi e di prospettiva.

Il telemarketing, infatti, per sua natura, non è né può essere considerata un'attività a sé stante che risponde ai comandi di una pianificazione calata dall'alto.

Non può esserlo perché il telemarketing è parte stessa della strategia, a monte e a valle.

Il telemarketing non si limita solo a contattare una lista di nomi prestabilita ma:

  • raccoglie informazioni
  • seleziona i contatti
  • sperimenta costantemente l'approccio più efficace per raggiungere il cliente target

Da questa premessa, si intuisce facilmente come l'attività del telemarketing possa e debba condizionare le decisioni stesse dell'azienda in un rapporto di costante e virtuoso dialogo.

Certo, ci sono i big data, google analytics, le metriche etc etc che indirizzano già le scelte strategiche dell'azienda ma il telemarketing è l'unico strumento che consente un feedback reale, costante e umano in grado di cogliere gli umori non rilevabili con altre misurazioni tecnologiche.

Che sia inbound o outbound, il telemarketing coglie per primo segnali che potrebbero nel medio periodo segnare una flessione nelle vendite e, quindi, nella generazione del profitto.

Una lamentela a voce da parte di un cliente rispetto al servizio erogato o ai difetti di un prodotto, è sempre un campanello d'allarme che va considerato e affrontato.

Potrebbe essere un caso sporadico ma a volte anche la spia che qualcosa non va per il verso giusto e quello che è un sassolino, ben presto potrebbe diventare una valanga.

Perché finché si è sotto la spinta di una campagna mediatica, il flusso dei dati di vendita può essere molto alto e generare l'illusione che tutto proceda per il meglio.

Ma, appunto, a volte un contatto reale con una persona in carne e ossa può farci vedere quello che dati accuratissimi, incrociati in tutte le direzioni e analizzati nel modo più accurato e scientifico possibile, possono trascurare.

Così come, nella ricerca e selezione dei lead, si possono proporre soluzioni non rilevabili con il solo aiuto di metriche e KPI.

Ricordiamo sempre che l'intelligenza artificiale è un ossimoro.

Nessuna macchina potrà mai replicare la capacità empatica innata e inimitabile dell'essere umano.

Cosa sono i live video commerce e l'uso nel telemarketing

Sono l’ultima frontiera del telemarketing. Offrono un'esperienza di vendita viva e umana end to end. Aiutano le aziende a vendere dal 4° nuovo canale: il video.

Strumento versatile e adattabile a ogni tipo di vendita, i live video commerce (letteralmente "vendite dal vivo attraverso un collegamento video") saranno sempre più inglobati anche nell'ambito di attività proprie del telemarketing.

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I video live commerce, infatti, offrono la possibilità a chi non può recarsi nel negozio fisico, di compiere un'esperienza di acquisto guidata da una persona in carne e ossa che, attraverso una diretta streaming, interagisce con il cliente mostrando i prodotti sulla base delle indicazioni e delle preferenze espresse. Insomma, una vendita che si perfeziona online ma con un commesso/commessa che ti segue lungo il percorso di scelta mostrando dal vivo la merce richiesta.

E il telemarketing cosa c'entra?

Come già accennato, i video live commerce sono una risorsa molto versabile e adattabile a ogni tipo di vendita. Il telemarketing cerca e seleziona contatti per la vendita. Va da sé che in questa attività, può facilmente compiere il passo successivo di perfezionamento della vendita stessa attraverso una diretta streaming. Non solo nel teleselling tuttavia può essere applicata questa risorsa.

Anche nel b2b, infatti, l'operatore di telemarketing può sviluppare ulteriormente la relazione costruita proponendo una diretta video.

A volte, la possibilità di mostrare subito il prodotto o il servizio proposto, può facilitare e velocizzare la chiusura della vendita.

Abbiamo già parlato, infatti, nel precedente post, della difficoltà che incontrano molte aziende a seguire tutti i lead conquistati con costose azioni di marketing e dello spreco di tempo e risorse che la loro perdita determina.

Sappiamo, anche per esperienza diretta, che i consumatori identificano il servizio e la consulenza come i fattori più importanti ma spesso non lo ottengono online e, non di rado, nemmeno in negozio.

La possibilità di avere una persona dedicata in esclusiva al proprio percorso di acquisto, genera fiducia e fedeltà.

Quindi non si tratta solo di facilitare e velocizzare un'operazione di vendita ma anche di accrescere la brand awareness che è uno dei rilevatori più importanti per l'affermazione di un'azienda sul mercato.

Naturalmente, investire in una piattaforma di live video commerce significa pianificare anche una strategia che contempli la selezione e la formazione delle persone addette alla vendita.

Come sempre ripetiamo, non ci si improvvisa in nessuna attività, soprattutto nel commercio.

Fare un investimento in un'infrastruttura innovativa senza poi avere il personale adatto a farla funzionare, significa solo spendere soldi a vuoto.

Gli operatori di telemarketing hanno sia le hard che le soft skill adatte per i live video commerce e necessitano solo di una formazione relativa al prodotto/servizio specifico.

Se vuoi saperne di più, puoi contattarci senza impegno o lasciare un commento qui sotto.

Saremo lieti di approfondire ulteriormente l'argomento. 

Quanto costa perdere lead e l'irrinunciabile telemarketing

Nonostante tutta la tecnologia più evoluta del mondo, l'AI e le chatbot, alla fine il buon caro vecchio telemarketing rimane la risorsa più affidabile

Come interviene il telemarketing tra l'acquisizione del lead e la sua effettiva trasformazione in cliente?

Ogni lead acquisito ha un costo per l'azienda. Qualunque sia la fonte attraverso cui lo ha ottenuto (fiera, mailing diretta, newsletter, form, concorsi, conferenze...) ha speso tempo e soldi per attivarla e non fare tesoro dei risultati ottenuti significa generare uno spreco.

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I lead persi per disorganizzazione, inefficienza del sistema di controllo e pianificazione delle strategie di marketing o semplice sciatteria, finiranno per pesare più di quanto si creda sul bilancio aziendale e, a volte, a dare addirittura un vantaggio a vostre spese alla concorrenza.

Quando si mette in moto una macchina di promozione e ricerca di potenziali clienti, si può suscitare nel target di riferimento un bisogno o una curiosità fino ad allora sopite. Se il contatto generato dalla vostra iniziativa non sarà seguito e soddisfatto nel suo desiderio di maggiori informazioni o addirittura di acquisto, probabilmente si rivolgerà a un competitor.

Si sarà quindi speso il budget stanziato per aumentare le vendite della concorrenza!

Il telemarketing interviene opportunamente proprio nella fase in cui occorre non solo selezionare la qualità del lead (altro aspetto di rilevante e non trascurabile importanza), ma anche accompagnare il lead stesso nella trasformazione dallo status di "potenziale cliente"  a cliente vero e proprio.

Come?

Prendendo subito contatti con la persona/impresa che ha manifestato interesse e lasciato i suoi recapiti attraverso una delle tante iniziative aziendali messe in campo a questo fine.

Non va assolutamente trascurato che il fattore TEMPO è sempre decisivo.

Contattare un lead dopo mesi non ha molto senso, a volte persino dopo solo pochi giorni o poche ore.

La velocità con cui si muove il consumatore tra le decine di sollecitazioni e offerte cui è esposto ogni giorno, rende inevitabile una risposta altrettanto veloce da parte di chi offre il prodotto/servizio che sta cercando.

Il telemarketing concretizza i risultati di una buona strategia di lead generation e ottimizza le risorse dell'azienda evitando sprechi di budget e di tempo.

Un colloquio con una persona competente (non un robot), in grado di indirizzare il lead verso un acquisto consapevole genera fiducia e rispetto verso l'azienda che si propone di soddisfare un suo bisogno.

Non si tratta solo di vendere nell'immediato, cosa pure fondamentale, ma anche di costruire un'immagine di attenzione, affidabilità e rispetto verso la clientela che poi fa la differenza anche in termini di profitti.

Il consumatore cerca non solo la migliore offerta ma anche il miglior servizio che possa accompagnare il suo acquisto.

E quello che spesso lamenta di non trovare, è un contatto umano con l'azienda.

Una struttura di telemarketing qualificata genera e segue tutto il ciclo di vita del cliente.

Senza sprechi di denaro e senza perdite di tempo.

Tra chatbot e sales lead, il telemarketing come relazione

L' Intelligenza Artificiale pervade ormai ogni ambito della nostra vita lavorativa e non solo. Anche il telemarketing ne fa uso mantenendo però una specificità.

Questa specificità è la capacità esclusiva, del telemarketing, di costruire e mantenere relazioni.

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Il telemarketing non è in contrapposizione con le chatbot né con la lead generation, come abbiamo avuto modo di chiarire qui. Entrambi sono utili strumenti per fornire un servizio di prima assistenza a un potenziale cliente o a un cliene già acquisito, nel caso delle chatbot, e per preselezionare i contatti, nel caso della lead generation.

Il telemarketing, al contrario, trae beneficio da queste attività e se ne serve per migliorare qualitativamente il proprio lavoro.

Il contatto umano, infatti, prevale sempre su qualsiasi altra forma, pur efficientissima, di tecnologia. Quando sorge un problema complesso o quando occorre instaurare una relazione di fiducia per conquistare e fidelizzare i clienti, il telemarketing è la soluzione.

Per quante casistiche possa contemplare il machine learning e inglobarle nei software, la relazione umana è insostituibile.

Moltissimi sales lead cadono perché non si è in grado di contattarli in tempi brevi e in modo adeguato. Un potenziale cliente che ha manifestato interesse per i tuoi prodotti/servizi, guarderà anche la concorrenza e, se trascurato, si rivolgerà a questa per l'acquisto. A volte è questione di poche ore, non di giorni, e il lead è perso.

Le chatbot (da chat e robot) sono utili dentro un confine chiaro di domande e risposte ma, appena il problema si complica, generano più insoddisfazione che aiuto ed è molto facile perdere un cliente frustrato per un servizio scadente e a volte persino irritante.

La vendita è un processo complesso dove giocano molti fattori, a volte prevedibili, più spesso no.

Raggiungere il tuo target clienti, coinvolgerli in una prospettiva di miglioramento della loro esistenza attraverso i tuoi prodotti/servizi e, infine, condurli alla conclusione della trattativa, è compito peculiare e insostituibile del telemarketing, sia esso inbound che outbound.

Un operatore di telemarketing preparato, competente, empatico, sa sempre come negoziare, anche in situazioni difficili, e portare a casa il risultato.

Che tu abbia bisogno di raggiungere il tuo target clienti, di fidelizzarli o di scaldare i contatti per gli agenti, qualunque strategia di vendita tu voglia adottare, Explico sa offrirti la soluzione migliore, più conveniente ed efficace.

Contattaci per avere maggiori informazioni o lascia un commento qui sotto esprimendo la tua opinione, saremo felici di confrontarci con te.

Telemarketing e lead generation: l'osmosi virtuosa

Il Telemarketing nasce per trovare clienti. La lead generation, idem. Due approcci diversi che, insieme, rendono esponenziale il valore generato separatamente.

L'espressione "lead generation" significa letteralmente "generazione di un potenziale cliente". Il termine "lead" infatti, nel business, assume il significato di "potenziale cliente" e la lead generation non è altro che un'attività volta a generare un'occasione di vendita. Il telemarketing, d'altro canto, è una lead generation della vecchia scuola, volto a generare un'opportunità di vendita attraverso un contatto telefonico.

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Un lead (nei Paesi anglofoni in realtà si parla di "business lead" o "sales lead") è quindi una persona interessata al prodotto o servizio che vendi.

Le aziende generano lead da una varietà di fonti: fiere, mailing dirette, newsletter, form, concorsi...Quando un perfetto sconosciuto si rivolge alla tua azienda di sua spontanea volontà e mostra interesse per il tuo prodotto, lasciando i propri recapiti a una di quelle fonti, ti dà una straordinaria opportunità di costruire un rapporto di reciproca soddisfazione.

Tuttavia, questi lead necessitano di un ulteriore passo: senza un'azione successiva di marketing il contatto generato muore senza dare risultati concreti. Ecco dunque la necessità di strutturare una strategia efficace che non lasci cadere nel vuoto una possibilità concreta di vendita.

Il telemarketing serve proprio a questo.

Un lead di vendita non è in realtà una "prospettiva" di vendita di per sé perché un'azienda deve esaminare ulteriormente il lead per valutare il suo reale interesse e convertirlo in un cliente.

Il modo migliore, più veloce ed efficace per esaminare le concrete possibilità o meno che un contatto può generare, è un'azione di telemarketing.

Spesso infatti i lead cadono perché vengono contattati troppo tardi, in modo non professionale e con modalità troppo fredde e non personalizzate.

Quando parliamo di osmosi virtuosa tra lead generation e telemarketing, intendiamo un processo in cui l'uno influenza l'altro e viceversa in un rapporto di reciproca convenienza.

Il telemarketing, che si è evoluto rispetto alla vecchia scuola delle chiamate a freddo (che però, attenzione, usato correttamente ancora funziona egregiamente), cioè verso persone che non hanno mai avuto contatti con i prodotti o servizi proposti, utilizza adesso anche i lead per effettuare chiamate cosiddette "a caldo" verso contatti che hanno già manifestato interesse verso la tua azienda.

Explico fornisce entrambe le soluzioni:

  • generiamo lead sales e provvediamo a contattarli per sondare la reale opportunità di vendita;
  • generiamo contatti direttamente con il telemarketing a freddo.

Dipende dal tipo di campagna e dal tipo di prodotto/servizio che si vuole promuovere la scelta dell'uno piuttosto che dell'altra.

Se vuoi saperne di più, non esitare a contattarci, oppure lascia un commento qui sotto, saremo lieti di offrirti la nostra consulenza.

Il telemarketing che convince ha un carattere femminile

L'evoluzione che il telemarketing sta vivendo lo posiziona sempre più su un livello di progressiva "femminilizzazione" nel senso non del genere ma dei modi.

Quando parliamo di evoluzione del Telemarketing, non ci riferiamo solo alla tecnologia che ha cambiato e sta cambiando il modo di lavorare ma anche al diverso approccio che l'operatore di call center deve avere verso il cliente

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Con l'espressione "telemarketing femminile" intendiamo un modo di rapportarsi con il cliente che presuppone cura, rispetto, attenzione, ascolto, tipiche caratteristiche femminili nel senso etimologico del termine.

"Femmina" infatti, deriva dal latino "foemina" cioè colei che nutre, genera, allatta.

Traslato nel nostro campo, questo significato ci aiuta a focalizzare meglio il ruolo che il telemarketing deve avere nell'ambito di una più ampia strategia d'impresa.

È un compito peculiare del telemarketing, infatti, "generare clienti" e prendersene cura, nutrendone il rapporto con un dialogo che lo aiuti a compiere scelte oculate attraverso le giuste informazioni.

In questo senso, l'aggettivo "femminile" serve a comprendere esattamente cosa intendiamo.

E non a caso abbiamo scelto come immagine un dipinto dell'artista Tamara de Lempicka, che amava rappresentare tipici oggetti simbolo di forza (si veda ad esempio anche il famoso autoritratto con la Bugatti verde) dominati dal carattere femminile.

Così anche il dipinto qui riportato del 1930, Il telefono, ci piace utilizzarlo per veicolare il messaggio di una femminilità che domina la tecnologia potenziandone i vantaggi che questa può offrire all'umanità.

Le domande difficili nel telemarketing: come affrontarle

A volte capita che un operatore telefonico si imbatta in un cliente che lo sottopone a domande non previste nel corso di una campagna

Non potendo confidare nel suono salvifico della campanella di ricreazione per cavarsela come Nanni Moretti, cosa deve fare un bravo operatore di call center per evitare risposte raffazzonate, mostrare professionalità e continuare un dialogo costruttivo?

La prima regola cui deve attenersi, è NON SVIARE LA DOMANDA DIFFICILE.

Le domande sono preziose occasioni per comprendere il livello di interesse del potenziale cliente che stiamo contattando.

Se non abbiamo la risposta adeguata alla sua domanda, rassicuriamolo che ci stiamo attivando per fornirgliela, consultando qualcuno più ferrato di noi.

A volte non si ha il tempo necessario durante la conversazione telefonica per avere la risposta richiesta perciò rimandiamo il colloquio a un momento successivo, quando saremo in grado di essere più esaustivi.

In generale, come abbiamo ripetuto più volte, una campagna di telemarketing va sempre preparata scrupolosamente.

Ed è importante mantenere sempre il controllo della conversazione durante una campagna di telemarketing: in qualunque circostanza, l'operatore deve mostrare sicurezza, calma, capacità di affrontare domande difficili e di evitare le provocazioni.

Il Telemarketing è un servizio alle imprese che fa incontrare chi cerca e chi offre servizi/prodotti.

La gestione delle domande è parte essenziale del ciclo della vendita, anche nel contatto telefonico, per questo non va mai trascurato né sottovalutato l'impatto che può avere nella conclusione di una trattativa. 

Il telemarketing punta e centra l'obiettivo

Il telemarketing per raggiungere i tuoi obiettivi commerciali e creare valore nel rispetto della privacy

Certo, non è più il telemarketing che ancora nel 2014 l'artista Joana Vasconcelos poteva raffigurare come una enorme pistola Beretta a indicarne il valore aggressivo.

Ma il Telemarketing selvaggio, come lo abbiamo conosciuto negli anni precedenti, fatto di chiamate in orari impossibili ai privati, è tramontato.

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La Explico, sul mercato da ormai 20 anni, da subito ha scelto di specializzarsi nel telemarketing business to business a scapito del business to consumer e del teleselling.

Anche il telemarketing a freddo btob, tuttavia, sta evolvendosi grazie all'ausilio di nuovi strumenti tecnologici.

Il telemarketing è essenziale nella catena di produzione del valore di un'azienda.

È lo strumento più efficace e mirato per raggiungere la clientela e fidelizzarla costruendo un rapporto di fiducia e dialogo costante.

Il telemarketing è il mezzo più veloce per conquistare potenziali clienti che abbiano mostrato interesse per i prodotti/servizi dell'impresa.

Il telemarketing crea valore, non distrugge.

Come evitare le chiamate dei call center

Chi lavora in modo corretto e serio ha tutto l'interesse a svolgere l'attività di telemarketing rispettando le norme sulla privacy previste dal nostro ordinamento

Esiste ormai da più di 10 anni in Italia il Registro pubblico delle opposizioni a cui i cittadini italiani possono iscriversi gratuitamente per evitare di essere contattati da un call center.

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Per iscriversi al Registro Pubblico delle Opposizioni ed essere quindi cancellati dagli elenchi telefonici pubblici basta scegliere una delle seguenti opzioni:

  1. Compilare il modulo presente sul sito del RPO
  2. Inviare un'email a iscrizione@registrodelleopposizioni.it. Per la compilazione corretta, è bene seguire le istruzioni "Guida alla compilazione del modulo tramite mail"

Dal 2018, inoltre, è entrato in vigore, in tutti gli Stati membri dell'UE, anche il GDPR (General Data Protection Regulation), Regolamento Ue 2016/679, in merito alla protezione delle persone fisiche relativamente al trattamento e alla libera circolazione dei dati personali.

È importante uniformarsi alle norme per lavorare con serenità e nel rispetto della legge e dei cittadini.

Explico ha sempre rispettato la privacy e, in special modo, ha sempre evitato di svolgere il telemarketing selvaggio.

Abbiamo abbandonato quasi subito, dopo solo pochi anni di attività, il teleselling specializzandoci solo nel telemarketing B2B.

Le nostre liste seguono i protocolli adeguati per il trattamento dei dati.

Infine, argomento di cui parleremo in un prossimo post, il telemarketing stesso sta subendo un'evoluzione che vede un ruolo sempre meno centrale del telemarketing a freddo e un maggiore ricorso all'inbound sales e al teleprospecting.

Ma di questo parleremo più approfonditamente nei prossimi post.

Quell'insidiosa particella da evitare nel telemarketing

Nel telemarketing, nei pochi istanti a disposizione, può bastare l'uso errato di un'insidiosa particella a determinare il successo o meno della conversazione.

Quante volte, in una campagna di telemarketing, l'operatore inesperto (e non adeguatamente formato dall'azienda) usa espressioni come:

"Non devo venderle nulla", "Non sto dicendo che..." "Non voglio disturbare il..." trascurando una regola aurea nel telemarketing e, più in generale, nel campo della comunicazione.

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Le espressioni uscite improvvidamente dalla bocca dell'operatore, sono tutte frasi anticipate dalla particella "non" che, come insegnano gli studiosi della neurolinguistica, ha lo straodinario potere di suggestionare la mente dell'ascoltatore esattamente nella direzione opposta a quella dichiarata.

La reazione immediata sarà di diffidenza da parte del nostro interlocutore che si metterà in allarme o sulla difensiva bloccando sul nascere ogni nostro tentativo di avviare una costruttiva conversazione.

Nel telemarketing, ogni singola parola ha un peso enorme, anche quello di una semplice particella.

Facendo telemarketing...aveva un po' ragione Dalì?

È ravvisabile nel telemarketing una sottile vena erotica così come Salvador Dalì la intravedeva nel telefono, oggetto che stimola un campo semantico curioso?

Telemarketing, voce, proposta, persuasione, relazione...

Salvador Dalí credeva che il telefono e l’aragosta potessero rivelare i desideri segreti dell’inconscio e gli attribuiva forti connotazioni erotici.

l modo in cui colloca i due oggetti è, d’altra parte, eloquente.

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Il surrealismo, corrente di cui Dalì faceva parte, considerava l’arte come veicolo di conoscenza irrazionale, sostituendo l’occulto e l’ermetico al palese e dichiarato.

Il telemarketing, d'altra parte, che usa la voce e, appunto, il telefono per stimolare un interesse e convincere l'interlocutore ad accettare una proposta, sottende un'accennata vena erotica?

Per Platone, l'erotismo è l'espressione del desiderio: desideriamo ciò di cui sentiamo la mancanza e il telemarketing (ma più in generale il marketing) punta a generare esattamente un desiderio.

In pochi minuti, due voci si incontrano, dialogano, cambiano o mantengono lo stesso tono a seconda del livello di empatia che l'operatore riesce a mostrare al suo interlocutore.

Nessun tentativo di persuasione tuttavia, potrà mai essere efficace se non sincero.

Nessuna reale empatia potrà mai svilupparsi con l'inganno.

Il telemarketing efficace è quello corretto e rispettoso dell'interlocutore: non promuove spazzatura, non inganna con promesse farlocche.

Il primo a dover essere convinto della sincerità e bontà della proposta è proprio il proponente: solo così può immedesimarsi nelle obiezioni e nelle aspettative dell'altro, articolare una presentazione non meccanica e asettica ma calibrata sulle aspettative e i bisogni del suo interlocutore.

E allora sì, anche suscitare un desiderio...

Parliamo quindi di un erotismo inteso nella sua accezione più ampia, esteso a tutte quelle forme di desiderio non sessuale ma di aspirazione a una vita ricca di bellezza e di bisogni, anche materiali, soddisfatti.

E il telemarketing è lì, pronto come Eros, a scoccare la sua freccia perché l'incontro tra consumatore e azienda possa compiersi nel modo più gratificante e utile per entrambi.

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