Permission telemarketing. Come Seth Godin ci ha insegnato
Esattamente 20 anni fa, Seth Godin scriveva questo piccolo saggio che ha cambiato la prospettiva del marketing con un'idea sovversiva: al centro del marketing non c'è il responsabile marketing ma il consumatore. Come è cambiato allora il telemarketing alla luce di questo rivolgimento?
Già due anni prima aveva pubblicato un altro saggio intitolato eloquentemene "Permission marketing". Chiedere il permesso al consumatore di comunicare con lui, sosteneva, è più efficace che bombardarlo con continui messaggi sparati un po' a casaccio.
Il telemarketing si è evoluto in questa direzione.
Infatti, il telemarketing a freddo è relegato in un ambito marginale, focalizzato soprattutto sulla ricerca di contatti utili quando non si hanno il tempo o le risorse per adottare altre strategie.
Tuttavia, la grande maggioranza delle campagne di telemarketing sono condotte nel rispetto del permission marketing. Si contattano solo i consumatori che hanno manifestato, attraverso canali sapientemente offerti dall'azienda, interesse o curiosità per i prodotti/servizi proposti.
La gestione dei contatti che hanno lasciato liberamente i propri recapiti e le proprie generalità è affare del telemarketing.
Interviene quindi nella fase più delicata e decisiva in cui occorre selezionare la qualità del lead stesso, agendo nel più breve tempo possibile: un lead trascurato è un lead perso (come abbiamo avuto modo di spiegare qui).
Ma tornando alla domanda iniziale: il telemarketing può aiutare a diffondere l'idea virus?
Secondo la tesi di Seth Godin, quando un permesso e un'idea virus si uniscono, possono veramente tutto, anche "cercare gli alieni".
Secondo la sequenza da lui formulata, in quale delle seguenti fasi il telemarketing può contribuire in modo molto efficace?
- Inventare un'idea virus
- Renderla agile e duratura
- Incentivare gli untori per vocazione
- Ottenere il permesso per continuare
Sicuramente nella terza fase, quella dell'incentivazione degli untori per vocazione. Questo target definito, che ha in sé le potenzialità per influenzare "lo sciame", può essere facilmente motivato e coinvolto in un'iniziativa virale anche attraverso un contatto telefonico competente e professionale.
Ma attenzione! Il telemarketing serve anche per evitare che l'ideavirus lavori al contrario per l'azienda.
Come bene sottolinea Seth Godin al termine del libro, con il passaparola aumentato digitalmente, un cliente arrabbiato può diventare un untore terribile per l'azienda fino a determinarne le sorti.
Un consumatore insoddisfatto che non riesce a interloquire con nessuna voce umana, amplificherà il suo disappunto in rete provocando uno sciame difficile da controllare.
In questa visione del consumatore al centro di tutto il processo aziendale, ci permettiamo perciò di aggiungere oltre al permesso e all'idea virus, anche il mantenimento (o riscoperta), di una relazione umana.